謝罪会見では、トップの「心からの謝罪」と「二度と起こさない強い決意」が伝わるか、に尽きるのではないでしょうか？小さな事件の場合、「被害者や実害がないから…」と考えがちですが、謝罪者側が考えているほど甘いものではありません。よくあるのは、「組織ぐるみ」の「隠ぺい」であったり、「悪質」とも取られかねない「重大な危機」の発生であったりするのです。会見では、謝罪すべき側の対応によっては、さらなる危機を招きかねないのです。
謝罪会見では、社会部や経済産業省詰めの記者などから厳しい追及がなされると、回答できない質問が続くこともあり、会見は大いに「荒れる」ことが予想されるでしょう。まずは早急に社内調査をして事実を徹底的に把握し、会見内容について最大限の準備をしておくことが重要です。不祥事が発覚した際の、謝罪のタイミングについては、言うまでもありませんが、早いに越したことはないでしょう。
現在は特に、企業の社会的責任(CSR)が問われる時代となっており、監視役としての報道機関の目も厳しくなった昨今では、問題を起した企業は対応によってはその存続さえ危ぶまれることになってしまいます。もちろん、問題を起さないことが一番なのですが、万が一起きてしまった時、会社が社会からの信用を回復するには、問題を隠したりごまかすことなく謝罪会見において、姿勢をきちんと正し、反省と新たな決意を的確に社会に伝えることが重要なのです。
「本当に謝罪をするのなら、自分たちの何が問題だったのかきちんと説明して、被害を受けた人に対して謝罪すべき。」という意見は、一般世論として当然の意見でもあります。「世間をお騒がせしてしまい、申し訳ありません」という会見で問題をあいまいにしてしまう謝罪会見は問題があるでしょう。問題が何だったのか、今後どう対処するのかの具体的な説明をして、被害を受けた方に納得してもらう、という大人の責任の取り方が望まれます。
謝罪会見を行う際、「そのとき何をしなければいけないか」が企業側の広報としての重要課題となります。事件や事故の中身よりも、記者会見などの発言の失敗によって大きく社会的制裁を受けた企業も少なくないのです。会見の基本原則は５Ｗ１Ｈであることや、会見での「してはいけないこと」もよく知っておくことが大切です。また、広報部門関係者は突発的に起こる事件、事故に備えて、平時にメディアトレーニングを行っておくべきではないでしょうか?
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